Santykiai su klientais: lūkesčiai, sutartys ir sunkios situacijos

Pernai gegužę man paskambino moteris iš Žvėryno. Pasakė: „Reikia sutvarkyti spintą, gal koks 400 €?“. Nuvažiavau. Atvėrė duris, parodė dar tris kambarius ir vaikų miegamąjį. „Tai gal viską gali padaryti?“.

Tas pokalbis kainavo man septynias papildomas valandas ir 200 € viršaus to, ką planavau, nes nepasakiau „ne“ iš karto. Po to keičiau, kaip kalbu pirmuose pokalbiuose. Šitas straipsnis ir yra apie tuos pokyčius.

Pirmas pokalbis: ką ji girdi, kai nieko nesakai

Klientė ateina su vaizdu galvoje, kurio tu nematai. Jeigu nepatikslini, ką tu darai ir ko nedarai, ji pasilieka su savo įsivaizdavimu. Po dviejų savaičių prasideda problemos.

Pirmame pokalbyje aš dabar visada pereinu keturis dalykus. Be jų neišeinu iš telefono ar Zoom skambučio.

Po pokalbio sėdžiu mašinoje ir parašau jai trumpą el. laišką: „Ačiū, kad pakalbėjome. Susitariame dėl šito ir šito, kainas pridedu žemiau“. Be jokio formalumo. Tai mano pirmoji sutartis.

Tikra sutartis: kada reikia ir kas joje yra

Iki 500 € dirbu pagal el. paštą su patvirtinimu. Virš 500 € rašau sutartį. Vieno A4 lapo užtenka, joje šeši dalykai: kas, ką, už kiek, kada, kas atšaukia, kas tarp mūsų pasilieka.

Šabloną pirmą kartą padariau su teisininku už 80 €. Naudoju jau trečius metus. Galima rasti ir nemokamą šabloną Mano vyriausybės puslapyje, bet vienas pataisymas su gyvu žmogumi pagal savo verslą atneša ramybę, kurios PDF'as nesuteikia.

Tylos taisyklė ir kiek žinučių per daug

Kai tyli per ilgai, klientė pradeda nervintis ir skambinti seserims. Kai rašai per dažnai, ji jaučiasi įsipareigojusi atsakyti.

Mano ritmas yra toks:

• Dieną prieš: viena žinutė su atvykimo laiku ir tuo, ką darysim.
• Per darbą: vakare nuotrauka ir trys sakiniai, ką padarėme ir kas rytoj.
• Po darbo: el. laiškas su prieš/po nuotraukomis ir prašymu parašyti atsiliepimą.
• Po mėnesio: viena žinutė „Kaip laikosi sistema?“. Ši dažnai veda į antrą projektą.

Trys situacijos, kurios pasikartoja kiekvienai

„Gal galėtum dar valandą? Aš sumokėsiu vėliau“. Šitą girdžiu maždaug kas penktame projekte. Atsakymas: „Suprantu, kad norisi. Šiandien nebespėju, bet galiu grįžti ketvirtadienį, papildoma valanda 45 €“. Niekada nemoku už savo laiką jausmais. Ir niekas niekada nesupyko, kai pasakiau ramiai.

Klientė pradeda verkti. Atsitiko penkis kartus per trejus metus. Pirmą kartą buvo siaubinga, nes nežinojau, ką sakyti. Dabar sustabdau darbą, atsisėdu, duodu vandens. Nesakau „viskas bus gerai“. Klausiu vieno klausimo: „Ar tęsiame šiandien, ar geriau susitariam kitam kartui?“. Ji pati nuspręs. Tu ne terapeutė ir ne turi būti.

Netinkantis elgesys. Flirtavimas, pažeminimas, neapmokėjimas. Nedarau scenos, neaiškinu emocijų. Susidedu įrankius, išeinu, išsiunčiu sąskaitą už atliktą darbą. Į neapmokėtą sąskaitą po 14 d. siunčiu pirminį priminimą, po 30 d. - galutinį su antstolio paminėjimu. Niekada nebepasiekiau klientės, kuri nesumokėjo.

Kas toliau

Pilna kurso programa turi atskirą dalį apie sutarties šabloną ir 12 sunkių situacijų scenarijus. €199. Greta verta paskaityti apie reikalingus įgūdžius ir kas vyksta, kai jau atvira klientės spinta.